Por Pablo Duncan Linch Socio Director CLC Comunicación afiliada de LLORENTE & CUENCA
La comunicación en el trabajo puede transcurrir a través de diferentes canales, desde memorándum, el correo postal, las pizarras y los boletines informativos, pasan por el correo electrónico, intranet y el chat, hasta las pantallas interactivas, podcasts y las redes sociales empresariales.
Si se tienen en consideración las diferentes capacidades de las personas que colaboran en la empresa, los avances tecnológicos pueden facilitar la comunicación. En la asesoría a nuestros clientes en CLC Communication & Public Affairs hemos diseñado sistemas de comunicación en el trabajo para empresas transnacionales con colaboradores que cuentan con un alto conocimiento y cultura digital, pero que también interactúan con otros que no utilizan escritorios, ni computadoras. Por eso, la tecnología presenta al mismo tiempo un reto y una enorme oportunidad. Junto con la tecnología también están cambiando nuestras sociedades y nuestra forma de trabajo. Es por lo anterior, que comparto algunas de las tendencias actuales de la comunicación en el espacio de trabajo.
1. El final de la “comunicación interna”. En tiempos de la llamada “hipertransparencia”, debemos pasar del storytelling al storydoing. La penetración del Internet, la popularidad de las redes sociales y el acceso a teléfonos móviles conectados, tiene como resultado una nueva dinámica de las empresas con sus marcas, sus colaboradores y clientes, los cuales conviven en un mismo espacio “virtual” donde cualquier usuario con un teléfono celular puede generar información y contenido que puede ser visto por millones de personas en unos cuántos minutos. Esto representa un riesgo y una oportunidad. La imagen pública, la cultura laboral y el discurso tienen que ser consistentes[1]. La típica diferencia entre las comunicaciones internas y externas está desapareciendo para siempre. Esto implica un esfuerzo de transparencia y coherencia que se sustenta en valores sólidos y en una estrategia de comunicación debidamente asesorada y conducida.
2. De las listas de correos y el intranet a las redes sociales empresariales. La multidireccionalidad de la comunicación se ha trasladado a canales y plataformas donde los colaboradores tienen conversaciones en “tiempo real”, retroalimentando los procesos y servicios de manera cómoda y cómo lo hacen en su cotidianidad. Para aprovechar estas plataformas la organización debe generar capacidades de respuesta y recolección de datos e implementar el uso de aplicaciones que permitan la interacción de las personas que colaboran “sin escritorios”.
3. Engagement: De la búsqueda de trabajo a la búsqueda de sentido. Las personas quieren trabajar en un lugar en el cual se sientan identificadas, orgullosas de “pertenecer” no sólo por un liderazgo en ventas o solidez empresarial, sino por las contribuciones sociales de la organización, la mitigación de los daños producidos por su actividad y hasta por el apoyo a ciertas “causas”[2]. El discurso coherente, consistente y transparente debe ser alineado por medio de una clara estrategia de comunicación que facilite el engagment de los colaboradores.
4. Del engagment al advocacy. Todos queremos los beneficios del desarrollo, pero no queremos pagar el precio; las poblaciones quieren los trabajos de la industria, pero pocos quieren que las plantas estén cerca de sus casas. Esto es el fenómeno llamado Nimby[3] (del inglés, not in my backyards). Las poblaciones organizadas pueden suspender la operación de una empresa. Por esta razón, ya no suficiente contar con los permisos legales y formales, pues se requiere gestionar una licencia social para operar y para crecer. Para alcanzar este objetivo se debe mejorar la calidad del diálogo con las comunidades, sumado a que los colaboradores de la empresa u organización puedan hablar con convicción de su experiencia positiva en la empresa, convirtiéndose en defensores frente a sus pares, colegas y los clientes[4]. En este tema es crucial tener un diálogo permanente con ellos, con escucha activa y un proceso de retroalimentación (feedback).
5. El video que “mata” al memorándum. Las personas que colaboran en la empresa están permanentemente expuestas a videos en redes, sean de líderes de opinión, celebridades e incluso gobernantes. Las gerencias de la empresa no pueden quedarse al margen. Es preciso que se comuniquen por medio del video, pues esta herramienta puede aumentar sensiblemente la efectividad de las comunicaciones de una compañía, ya que permite transmitir de manera más efectiva las emociones y generar mayor convicción. A pesar de estas ventajas, el uso del video trae consigo riesgos. Para identificarlos, es pertinente implementar una estrategia de comunicación multidireccional con videos simples. Para potenciar su uso se recomienda mejorar la capacitación en liderazgo del gerente, pues el tiempo dedicado a preparar la comunicación en torno a la visión, retroalimentación y motivación es una inversión rentable para la empresa.
6. El celular: si no puedes con él, únete. No nos engañemos, los colaboradores van a revisar su celular en horas laborales. El consejo experto en comunicación recomienda minimizar sus riesgos y resultados colaterales no deseados del celuluar[5]. El teléfono móvil es una herramienta de fácil acceso, amigable y que permite construir conversaciones, motivar la colaboración y aumentar la información[6], por cuanto puede facilitar una dinámica de mayor horizontalidad e incorpora a aquellas personas que no trabajan en escritorios o que lo hacen de manera remota en otros espacios[7].
7. Gamificación Los procesos de aprendizaje basados en juegos ayudan a las empresas a garantizar que sus colaboradores retengan de mejor manera la información valiosa como las metas y los objetivos estratégicos. La gamificación es una maravillosa herramienta de capacitación y por ende coadyuva a mejorar la productividad y alinear los objetivos de las organizaciones.
Sin pretender que sea una lista exhaustiva, hemos mencionado y comentado algunas de las tendencias más importantes de la comunicación en los lugares de trabajo. Las organizaciones y empresas deben asesorarse para lograr desarrollar las capacidades suficientes para atender estos nuevos retos.
La comunicación en el trabajo puede transcurrir a través de diferentes canales, desde memorándum, el correo postal, las pizarras y los boletines informativos, pasan por el correo electrónico, intranet y el chat, hasta las pantallas interactivas, podcasts y las redes sociales empresariales.
Si se tienen en consideración las diferentes capacidades de las personas que colaboran en la empresa, los avances tecnológicos pueden facilitar la comunicación. En la asesoría a nuestros clientes en CLC Communication & Public Affairs hemos diseñado sistemas de comunicación en el trabajo para empresas transnacionales con colaboradores que cuentan con un alto conocimiento y cultura digital, pero que también interactúan con otros que no utilizan escritorios, ni computadoras. Por eso, la tecnología presenta al mismo tiempo un reto y una enorme oportunidad. Junto con la tecnología también están cambiando nuestras sociedades y nuestra forma de trabajo. Es por lo anterior, que comparto algunas de las tendencias actuales de la comunicación en el espacio de trabajo.
1. El final de la “comunicación interna”. En tiempos de la llamada “hipertransparencia”, debemos pasar del storytelling al storydoing. La penetración del Internet, la popularidad de las redes sociales y el acceso a teléfonos móviles conectados, tiene como resultado una nueva dinámica de las empresas con sus marcas, sus colaboradores y clientes, los cuales conviven en un mismo espacio “virtual” donde cualquier usuario con un teléfono celular puede generar información y contenido que puede ser visto por millones de personas en unos cuántos minutos. Esto representa un riesgo y una oportunidad. La imagen pública, la cultura laboral y el discurso tienen que ser consistentes[1]. La típica diferencia entre las comunicaciones internas y externas está desapareciendo para siempre. Esto implica un esfuerzo de transparencia y coherencia que se sustenta en valores sólidos y en una estrategia de comunicación debidamente asesorada y conducida.
2. De las listas de correos y el intranet a las redes sociales empresariales. La multidireccionalidad de la comunicación se ha trasladado a canales y plataformas donde los colaboradores tienen conversaciones en “tiempo real”, retroalimentando los procesos y servicios de manera cómoda y cómo lo hacen en su cotidianidad. Para aprovechar estas plataformas la organización debe generar capacidades de respuesta y recolección de datos e implementar el uso de aplicaciones que permitan la interacción de las personas que colaboran “sin escritorios”.
3. Engagement: De la búsqueda de trabajo a la búsqueda de sentido. Las personas quieren trabajar en un lugar en el cual se sientan identificadas, orgullosas de “pertenecer” no sólo por un liderazgo en ventas o solidez empresarial, sino por las contribuciones sociales de la organización, la mitigación de los daños producidos por su actividad y hasta por el apoyo a ciertas “causas”[2]. El discurso coherente, consistente y transparente debe ser alineado por medio de una clara estrategia de comunicación que facilite el engagment de los colaboradores.
4. Del engagment al advocacy. Todos queremos los beneficios del desarrollo, pero no queremos pagar el precio; las poblaciones quieren los trabajos de la industria, pero pocos quieren que las plantas estén cerca de sus casas. Esto es el fenómeno llamado Nimby[3] (del inglés, not in my backyards). Las poblaciones organizadas pueden suspender la operación de una empresa. Por esta razón, ya no suficiente contar con los permisos legales y formales, pues se requiere gestionar una licencia social para operar y para crecer. Para alcanzar este objetivo se debe mejorar la calidad del diálogo con las comunidades, sumado a que los colaboradores de la empresa u organización puedan hablar con convicción de su experiencia positiva en la empresa, convirtiéndose en defensores frente a sus pares, colegas y los clientes[4]. En este tema es crucial tener un diálogo permanente con ellos, con escucha activa y un proceso de retroalimentación (feedback).
5. El video que “mata” al memorándum. Las personas que colaboran en la empresa están permanentemente expuestas a videos en redes, sean de líderes de opinión, celebridades e incluso gobernantes. Las gerencias de la empresa no pueden quedarse al margen. Es preciso que se comuniquen por medio del video, pues esta herramienta puede aumentar sensiblemente la efectividad de las comunicaciones de una compañía, ya que permite transmitir de manera más efectiva las emociones y generar mayor convicción. A pesar de estas ventajas, el uso del video trae consigo riesgos. Para identificarlos, es pertinente implementar una estrategia de comunicación multidireccional con videos simples. Para potenciar su uso se recomienda mejorar la capacitación en liderazgo del gerente, pues el tiempo dedicado a preparar la comunicación en torno a la visión, retroalimentación y motivación es una inversión rentable para la empresa.
6. El celular: si no puedes con él, únete. No nos engañemos, los colaboradores van a revisar su celular en horas laborales. El consejo experto en comunicación recomienda minimizar sus riesgos y resultados colaterales no deseados del celuluar[5]. El teléfono móvil es una herramienta de fácil acceso, amigable y que permite construir conversaciones, motivar la colaboración y aumentar la información[6], por cuanto puede facilitar una dinámica de mayor horizontalidad e incorpora a aquellas personas que no trabajan en escritorios o que lo hacen de manera remota en otros espacios[7].
7. Gamificación Los procesos de aprendizaje basados en juegos ayudan a las empresas a garantizar que sus colaboradores retengan de mejor manera la información valiosa como las metas y los objetivos estratégicos. La gamificación es una maravillosa herramienta de capacitación y por ende coadyuva a mejorar la productividad y alinear los objetivos de las organizaciones.
Sin pretender que sea una lista exhaustiva, hemos mencionado y comentado algunas de las tendencias más importantes de la comunicación en los lugares de trabajo. Las organizaciones y empresas deben asesorarse para lograr desarrollar las capacidades suficientes para atender estos nuevos retos.
Referencias
Lampe, C.; Ellison, N. (junio, 2016). Social Media and the Workplace. Pew Research Center. Recuperado de http://www.pewinternet.org/2016/06/22/social-media-and-the-workplace/.
Magid, L. (abril, 2009). Study: 'Leisure browsing' increases productivity. Recuperado de https://www.cnet.com/news/study-leisure-browsing-increases-productivity/.
Pérez, C. (abril, 2008). Progreso sí, pero a costa del vecino. El País. Recuperado de https://elpais.com/diario/2008/04/04/sociedad/1207260001_850215.html.
Sylveira, V. (setiembre, 2018). Comunicación reflejo de una gestión consciente. Revista UNO: Hiperconectados e hipervulnerables de Llorente y Cuenca, No. 31. Recuperado de https://www.revista-uno.com/31-revista-uno-hiperconectados-hipervulnerables/comunicacion-reflejo-de-una-gestion-consciente/.
Zarzalejos, J. (febrero, 2015). Por qué una empresa no es un negocio. Revista UNO: Inteligencia estratégica y empresas: conocer, comprender, actuar, influir de Llorente y Cuenca, No. 19. Recuperado de https://www.revista-uno.com/numero-19/por-que-una-empresa-no-es-un-negocio/.
[1] A este respecto Sylveira propone (2018), con el fin de dar un mejor servicio al usuario, fomentar una cultura organizacional basada en la colaboración entre áreas y equipos, fundada en la identificación de los puntos nodales en los que se activa la colaboración y que esta fluya naturalmente, sin resistencias, sin personalismos, sin cotos de poder.
[2] Como señala Sylveira (2018), “los espacios de trabajo son lugares en los que se recrean valores y, por lo tanto, abonan o no a la cultura de la legalidad, civilidad, productividad, al desarrollo y a la sana convivencia. La responsabilidad de la empresa entonces es enorme, trascendental para esculpir el país y la comunidad internacional de negocios que queremos generar”.
[3] El fenómeno Nimby (not in my backyard, o bien, en español, "no en mi patio trasero") se utiliza para denominar a las inversiones de infraestructura como fábricas, transporte de recursos o plantas de energía que enfrentan un problema de oposición de los habitantes del lugar donde se construye, a pesar que la actividad económica subsecuente puede beneficiarlos directamente (Pérez, 2008).
[4] En este punto no puede olvidarse la posición y función social de la empresa. Debe existir en el espacio de actuación de la empresa una ética de responsabilidad frente a la sociedad, lo que a su vez fortalece la vinculación entre sus colaboradores y la propia sociedad civil. A este respecto Zarzalejos propone reforzar la integración de equipos, la coordinación y las experiencias vitales de los colaboradores, los cuales aporten al diseño de estrategias empresariales que desemboquen en un valor compartido –empresa y sociedad– y que establezcan entre la una y la otra una especie de simbiosis recíprocamente beneficiosa y fructífera (febrero, 2015).
[5] Respecto al impacto del uso de redes sociales en el espacio laboral, el estudio de Pew Research Center (2016) encuentra que el 56% de los colaboradores quienes usan redes sociales para propósitos laborales afirmar que los distrae, mientras que el 42% no lo consideran una distracción. Además, un 54% considera que un “break” para usar las redes sociales los recarga. Un 51% considera que les permite ver información sobre sus compañeros de trabajo.
[6] Un estudio de la Universidad de Melbourne dirigido por el Coker ha mostrado que bajo ciertas condiciones, los colaboradores pueden aumentar un 9% su productividad si navegan por internet en el espacio laboral, teniendo el límite de no más del 20% de su tiempo en la oficina (Magid, 2009).
[7] En un estudio de Pew Research Center (2016) se encuentra los colaboradores utilizan poco la redes sociales en su día laboral. Por ejemplo, se afirma que solo el 19% de los trabajadores utilizan Facebook para actividades laborales, un 14% utiliza Linkedln, un 3% Twitter y un 9% otra herramienta de red social proporcionada por el empleador. De estas personas consultadas, un 78% considera que el uso de redes sociales es útil para mejorar la red y encontrar nuevas oportunidades laborales; un 71% lo considera útil para mantener contacto con otros profesionales; un 56% lo considera útil para mantener contacto con expertos; y un 46% dijo que es útil para encontrar información necesaria para hacer su trabajo.
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